30 avr. 2009

QUAND LES GALÈRES S’ENCHAÎNENT, ON S’EN SORT COMMENT ?

Merci au Crédit Agricole de poser cette question d'actualité, mais que veut-il dire et à qui s'adresse-t-il ?

Nouvelle campagne de communication du Crédit Agricole : « Quand les galères s'enchaînent, on s'en sort comment ? »

Une première question : Quelles sont ces galères qui s'enchaînent ? Voilà en effet une phrase quelque peu paradoxale. Habituellement, c'est aux galères que l'on est enchaîné. Là, ce sont les galères qui s'enchaînent elles-mêmes.

Sont-elles toutes enchaînées au sein d'une « méga-galère », une galère enveloppe ? On ne sait pas. Aucune information sur ce sujet.

Ce paradoxe doit avoir pour but d'accroître les inquiétudes actuelles et renforcer l'impact de la campagne : si même les galères en sont à s'enchaîner, c'est que tout va de travers : dans un monde où les galères s'enchaînent, comment nous pauvres humains avons-nous une chance de nous en sortir ?

Maintenant posons-nous la question de « à qui s'adresse ce message ? ».

Aux clients du Crédit Agricole ?

Il est vrai qu'ils sont de plus en plus pris dans la tourmente de la crise. Pour bon nombre d'entre eux, la question du « comment on s'en sort » est cruciale. Témoin tous les remous dans les entreprises, les séquestrations des patrons et l'effervescence du monde politique.

Mais est-ce qu'une banque est là mieux placée pour une telle affirmation ? Bien sûr, les banques françaises ne sont pas à l'origine de la crise actuelle, mais certains pourraient, par un effet de raccourci, leur en vouloir et imaginer qu'ils ont contribué aux galères actuelles. Donc il y a un risque que cette campagne soit perçue comme une provocation.

Or, je n'ose imaginer qu'il y a derrière ce slogan un nouveau dérapage publicitaire, comme un retour de flamme de la Rolex Séguélienne… Non, nos publicitaires sont trop sérieux, les équipes marketing d'une banque comme le Crédit Agricole trop professionnelles.

Tout ceci a donc dû être pensé.

Et si la cible était le Crédit Agricole lui-même : le management, le personnel, les actionnaires.

Là, c'est beaucoup plus cohérent. La question est en effet complètement pertinente : Comment le Crédit Agricole peut-il s'en sortir quand les galères s'enchaînent ?

Tout le top management est actuellement centré sur la réponse à cette question. Tout le monde dans la banque « serre les fesses » en espérant passer au travers de la tempête. Les actionnaires eux prient…

Reste à savoir alors pourquoi cette campagne.

Est-ce un appel à la créativité des français, un concours à idées, une Star Academy du management bancaire ?

Si c'est le cas, nous le saurons bientôt, car nous allons avoir alors une deuxième phase indiquant les prix et les récompenses en cas de bonnes réponses.

Mais si l'objet était ailleurs ? Si cette campagne était une tentative de déstabilisation de ses concurrents.

Car enfin comment expliquer la juxtaposition de cette campagne avec l'annonce du départ de Daniel Bouton de la présidence de la Société Générale ?

Il suffit de regarder par exemple le Monde du 29 avril sur Internet. On trouve en haut la publicité du Crédit Agricole et en dessous le titre « Daniel Bouton un boulet pour la Société Générale » (voir la photo jointe).

Dès lors tout est logique : on a à la fois la question qui résume la problématique de la Société Générale – « elle enchaîne les galères » - et la solution – on s'en sort en se séparant du « boulet ».

Certes c'est efficace, clair et cohérent. Mais quel manque d'élégance ! Le monde bancaire est vraiment devenu une jungle où tous les coups sont permis !

Soyons attentif à la lecture de la presse dans les jours à venir pour voir quelle pourrait être la réponse de la Société Générale.

Va-t-elle détourner son slogan actuel « On est là pour vous aider » en proposant ses services à ses concurrents, et au Crédit Agricole au
premier chef ?

29 avr. 2009

ALÉATOIRE, CHAOS ET SYSTÈMES VIVANTS

Promenade au sein du livre de Stewart « Dieu joue-t-il aux dés ? Les mathématiques du chaos », l'occasion de se poser quelques questions intéressantes…

Peut-on renouveler à l'identique une expérience ?

« Il est possible de répéter l'expérience avec apparemment le même boulet de canon, apparemment au même endroit et apparemment avec la même vitesse initiale, mais on ne peut contrôler individuellement tous les atomes afin de reproduire exactement le même état initial avec une précision infinie. En fait à chaque fois que l'on touche le boulet, quelques atomes sont arrachés à sa surface alors que d'autres sont transférés, ce qui donne des états différents à chaque essai. »

Quelle différence entre des systèmes réellement aléatoires et des systèmes chaotiques ?

« Il sera dit aléatoire si des états apparemment identiques débouchent presque immédiatement sur des résultats différents... L'effet papillon vous interdit des prédictions à long terme mais le déterminisme du chaos rend votre système prévisible à court terme… Le chaos est un mécanisme permettant d'extraire et de mettre au jour l'aléatoire qui réside dans les conditions initiales… Si nous connaissions ces « variables cachées » appartenant au plus grand système, nous arrêterions de croire que le sous-système est aléatoire. Supposons maintenant que nous nous intéressons un système réel que nous pensons aléatoire. Cet état de fait peut être dû à deux raisons : soit nous n'avons pas examiné le système avec assez d'attention, soit celui-ci est irréductiblement aléatoire.

Peut-on prévoir une évolution à long terme ?

« Mais lors même que les lois naturelles n'auraient plus de secrets pour nous, nous ne pourrons connaître la situation initiale qu'approximativement. Si cela nous permet de prévoir la situation ultérieure avec la même approximation, c'est tout ce qu'il nous faut, nous disons que le phénomène a été prévu, qu'il est régi par des lois ; mais il n'en est pas toujours ainsi, il peut arriver que de petites différences dans les conditions initiales en engendrent de très grandes dans les phénomènes finaux ; une petite erreur sur les premières produirait une erreur énorme sur les derniers. La prédiction devient impossible et nous avons le phénomène fortuit... Et c'est pourquoi mon cœur bat et que j'attends tout du hasard (Henri Poincaré, sciences et méthodes). »

Le chaos est-il un mécanisme du vivant ?

« Une des raisons du pouvoir d'attraction qu'exercent ces fables tient à une mauvaise compréhension de ce qu'est la stabilité de la nature. Il est clair qu'un écosystème viable doit être d'une certaine manière stable, sinon il ne pourrait continuer d'exister (c'est la signification même du mot « viable »). Jusqu'à une époque récente, le paradigme de la stabilité était l'équilibre. Par conséquent, il se trouve de nombreuses personnes pour argumenter qu'un écosystème étant une toile complexe d'interactions, la perte d'une partie quelconque de cette toile provoquerait la destruction la stabilité - parce que (« de façon évidente ») cela affecterait l'équilibre. Cette argumentation est fausse sur bien des points… Vous ne pouvez pas déterminer ce qui se passera en vous contentant de regarder la taille de votre perturbation ; cela dépend de la situation de la dynamique par rapport à un éventuel « point de bifurcation », autrement dit de sa sensibilité envers toute modification de ses paramètres... La plupart des gens recherchent des réponses faciles, la plupart des hommes politiques et des groupes de pressions veulent des slogans simples. Les écosystèmes, eux, sont trop complexes pour se plier à cette exigence… Les cerveaux ont besoin du chaos : le chaos est nécessaire aux fonctions cérébrales car le cerveau traite de l'information, ce qui implique une capacité à commuter rapidement d'un état à un autre. Nous avons vu que ce type de flexibilité est caractéristique des systèmes chaotiques, car les systèmes possédant une dynamique plus régulière ne peuvent changer d'état aussi rapidement. Il semblerait donc que le cerveau doit être chaotique pour pouvoir fonctionner correctement. »

28 avr. 2009

TOUS ENSEMBLE, HYBRIDONS-NOUS DE NOS DIFFÉRENCES

Nous devons repenser notre identité individuelle et collective

Donnons une nouvelle fois la parole à Michel Serres, cette fois dans l'Incandescent :

« Ainsi confondons-nous toujours appartenance et identité. Qui êtes-vous ? En entendant cette question, vous déclinez nom et prénom, et vous y ajoutez, parfois lieu et date de naissance. Mieux encore, vous vous prétendez français, espagnol, japonais ; non, vous n'êtes pas, identiquement, tel ou tel, mais, derechef, vous appartenez à l'un ou l'autre de ces groupes, de ces nations, de ces langues, de ces cultures...

Non vous n'êtes pas musulmane, fille, protestante ou blonde, vous ne faites que partie de tel pays et de ses modes printanières, de cette religion et de ses rites ou d'un sexe et de ses rôles mouvants...

Puissions-nous, de temps en temps, oublier nos appartenances. Notre identité gagne. Avec, en prime, la paix. »

Ce texte écrit en 2003 résonne avec la crise actuelle et toutes les pertes de repère.

Que chacun élargisse le champ de son intelligence consciente, et se construise un réseau étendu et divers,

Que chacun de nous prenne ses distances vis-à-vis du territoire où il se trouve sans le renier, et ne substitue pas identification tribale à identification géographique,

Que chacun de nous bâtisse son identité à partir des expériences multiples, et se serve de son histoire propre pour enrichir celle de l'autre et non plus pour lui expliquer ce qu'il devrait faire,

Que tous ensemble, nous nous hybridions de nos différences.

27 avr. 2009

« D'OÙ ÊTES-VOUS ? DE N'IMPORTE OÙ … »

Nous expérimentons le monde.

Retour à Michel Serres dans Hominescence :

« D'où êtes-vous ? ... Sans ici, plus de moi, voilà de quoi les grognons prennent peur : de ne plus exister, les pauvres, pour ne plus savoir où ils mettent les pieds. Comme si le je devait plonger dans un espace, comme s'il appartenait à un sous-ensemble qu'il n'avait pas choisi... Le je sans référence, fixe et mobile à la fois, changeant, oui, ondoyant et divers, chatoyant selon ceux que je ne rencontre en l'Univers, ne dépend plus de que de moi, ne se définit que par la tautologie, plate et blanche, de l'identité, jamais par un quelconque lien d'appartenance... Tu n'es que là d'où tu viens. Non, je suis qui je suis, voilà tout... L'espace sans distance implique un je sans espace... Nous n'avons plus mal à l'espace; D'où êtes-vous ? De n'importe où ? ... Je navigue. Qui êtes-vous ? Je fluctue, percole et ne suis pas. Comme tous, j'habite le monde et son temps. »

Puis un extrait de mon livre Neuromanagement :

« Trois messages apparaissent simultanément sur mon écran : un virement vient d'arriver sur mon compte bancaire, les demi-finales de Roland Garros viennent de se terminer, mon avion est en retard. Pratique et efficace. Je n'ai pas eu besoin de mobiliser ma conscience pour aller chercher ces informations : elles sont venues d'elles-mêmes vers moi. Ou plutôt, en utilisant les sites internet de ma banque, de mon journal et de ma compagnie aérienne, j'ai défini quels types de messages je voulais recevoir, et tout ensuite est automatique.

On retrouve exactement le principe de fonctionnement de la relation conscient/inconscient : l'inconscient sait gérer des processus appris préalablement consciemment et alerter la conscience si nécessaire. Rappelez-vous la course le long de la Seine.

Ainsi Internet vient me doter d'un nouvel inconscient programmable : le réseau va travailler pour moi et alerter ma conscience si nécessaire. La technologie sophistiquée qui est derrière est transparente : je n'ai pas besoin de savoir comment fonctionne un lien RSS pour le mettre en œuvre.

Cet inconscient a une puissance quasi infinie, celle du réseau et de l'intelligence artificielle présente. Et, à la différence de mon inconscient physique, il pourra être modifié et reconfiguré : il sera donc maîtrisable…

Jusqu'à présent, l'individu se définissait fortement à partir de l'endroit où il était né, où il habitait, et des personnes qui s'y trouvaient physiquement : ce qui était proche de lui, c'était son voisin au sens géographique du terme. Cet ancrage au territoire se retrouve aussi fortement dans cette question souvent posée lors d'une première rencontre : « Tu es d'où ? ».

Avant, entrer en relation avec quelqu'un à distance était complexe : comment identifier la bonne personne sans la rencontrer ? Comment communiquer de façon interactive et riche sans se voir ? Le franchissement de toutes ces barrières n'était possible qu'au prix d'un surcoût extrêmement élevé en temps et en argent.

Avec la téléphonie mobile et Internet, tout change. La localisation se dilue : je peux joindre ou être joint sans savoir où est l'autre ou avoir à dire où je suis. Je peux aussi, grâce aux différents moteurs de recherche et à l'ensemble des sites structurés autour de la notion d'affinités, localiser une ou plusieurs personnes correspondant à ma recherche. Ensuite, via le réseau, je pourrai entrer en relation à coût quasiment nul, en échangeant des textes, des sons, des images ou de la vidéo.

Ainsi le lieu occupé par mon corps et les informations qui viennent de mes cinq sens (ouïe, vue, toucher…) ne sont plus qu'une donnée à côté de celles qui viennent du réseau : là où je suis et là d'où je viens ne sont plus mon seul facteur d'identité. Celui qui m'est proche n'est plus nécessairement ni mon voisin, ni mon parent. Celui qui m'est proche est celui que je choisis ou qui m'a choisi, celui avec qui je vais pouvoir entrer en résonance émotionnelle virtuellement. Celui qui m'est proche est celui que je rencontrerai physiquement peut-être un jour… ou peut-être pas.

Bien sûr un tel changement ne peut qu'être très progressif et ne touche pour l'instant qu'un nombre limité d'entre nous. Mais il est en route. Et nous voilà donc en train de devenir des neurocitoyens : muni de notre inconscient virtuel surpuissant et accédant à un nouveau niveau de conscience, nous nous extrayons de notre passé animal pour expérimenter le neuromonde… »

24 avr. 2009

EXPERIMENTER SANS NOTRE CORPS ?

Nous accédons à une réalité élargie

"Le développement de notre cerveau, et donc de notre intelligence individuelle, se fait au travers de nos expériences et des informations acquises. Jusqu'à présent ces expériences pouvaient être soit :

- vécues physiquement : ce que je vis ou ai vécu,

- imaginées : ce que je pense ou ai pensé,

- racontées : ce que d'autres ont vécu ou pensé.

Avec l'essor d'Internet, apparaît un quatrième type d'expérience : vécue mais virtuelle.

Un univers comme « Second Life » en est un exemple typique : chacun peut y développer un ou plusieurs avatars et vivre ainsi un ensemble de vies virtuelles. Une fois choisies mon apparence et ma personnalité, je peux interagir avec les autres, c'est-à-dire avec d'autres projections virtuelles de personnes réelles mais physiquement inconnues. Ces interactions peuvent être professionnelles, amicales, sexuelles… Il ne s'agit pas d'imagination, car personne ne contrôle l'action des autres : chacun ne pilote et ne définit que son avatar, et est soumis aux actes et décisions des autres.

Si cette réalité est nouvelle et différente de celle qui provient de l'univers physique, elle n'en est pas moins vraie. Si cette interaction est virtuelle, pour la conscience, elle est réelle : le système conscient ne manipulant que des interprétations, celles-ci ont potentiellement la même valeur que les autres. Ceci dérange nos habitudes et trouble nos raisonnements : le virtuel n'est pas la négation de la réalité, c'est un autre type de réalité.

Ainsi nous avons la capacité à « vivre » intellectuellement des situations sans avoir à les expérimenter physiquement : notre système conscient, nourri de nouvelles données, pourra construire de nouvelles interprétations, et donc de nouvelles logiques de décision.

Dans cette situation, le corps physique n'est plus nécessaire pour expérimenter : il devient seulement le support qui nourrit - au sens premier du terme - le cerveau. Au début, nous sommes conscients d'être en train de piloter l'ordinateur, mais, rapidement, grâce à l'apprentissage, ce pilotage, comme pour une voiture, se fait automatiquement, c'est-à-dire inconsciemment : nous sommes alors directement connectée à notre avatar sans aucun intermédiaire perçu ; nous sommes cet avatar.

J'ai personnellement vécu cette étrange sensation sur Second Life : au bout d'un moment, je me suis senti immergé dans cet univers virtuel. A l'instar de ce qui se passait dans le film d'anticipation Tron, je me suis « physiquement » retrouvé dans mon ordinateur… Et demain, il est probable que, cet ordinateur, nous pourrons le piloter réellement directement par le cerveau, sans passer par notre corps physique."

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(EXTRAIT DU LIVRE NEUROMANAGEMENT)

23 avr. 2009

NOUS SORTONS DE NOS CAVERNES

Nous avons une nouvelle roue

Le premier outil a été simplement un prolongement de la main dont il améliorait l'efficacité et la capacité à modeler son environnement. La mise en œuvre et l'utilisation de cet outil reposaient uniquement sur l'énergie humaine.

L'invention de la roue est venue apporter un double bénéfice :

- Possibilité d'utiliser les énergies naturelles autres que l'énergie humaine : animal, eau, vent,

- Facilitation des déplacements par diminution du besoin d'énergie pour mouvoir un objet

Avec la roue, l'artisanat a pu se constituer, l'agriculture se développer, les villes apparaître.

Comme l'imprimerie a accru la puissance de l'écriture, l'arrivée de la maîtrise des énergies – charbon, pétrole, nucléaire, solaire... – a décuplé la puissance de la roue : train, voiture, mécanisation des processus de production...

L'industrie "moderne" s'est mise en place, l'agriculture a eu de moins en moins besoin de bras humains, les campagnes se sont vidées – mouvement qui s'amorce maintenant en Chine –, les villes se sont développées, les structures familiales se sont distendues – amorce de l'éclatement géographique des familles –.

Arrivent les technologies de l'information :

- Comme la maîtrise de l'énergie a vidé nos campagnes des agriculteurs, elles viennent "vider" les entreprises des hommes en développant des systèmes capables de gérer plus efficacement des pilotages de plus en plus complexes.

- Comme la roue et l'énergie avaient transformé la relation à la géographie physique – Marseille à 3H de Paris -, elles se moquent des distances et du temps : Elles installent l'échange à distance à coût voisin de zéro et instantané. Tout ce qui peut être numérisé n'a plus de localisation.

Elles viennent aussi donner une puissance nouvelle aux systèmes d'information et à la capacité à synchroniser des travaux individuels. Ainsi elles rapprochent encore un peu plus l'entreprise d'un fonctionnement neuronal : tous les termes des analogies développées précédemment en ressortent renforcer.

Vers quel système d'organisation allons-nous ? La transformation sera-t-elle de la même ampleur que la sortie des cavernes et l'émergence de l'agriculture et des villages ?

22 avr. 2009

NOUS SOMMES DOTÉS D’UN « CERVEAU ÉTENDU »

Nous apprenons un nouveau langage

Le processus d'hominisation – pour reprendre la terminologie de Michel Serres –, tel qu'il a été étudié par la neurobiologie, s'appuie d'abord sur l'émergence du langage. C'est le langage qui a permis à l'esprit humain de s'écarter progressivement du monde animal par sa capacité à manipuler des concepts, des représentations et à construire des interprétations. Parler, c'est aussi dénommer et donc pouvoir développer une communication vers l'autre plus riche et plus complexe. Début d'une pensée collective.

L'arrivée de l'écriture a apporté une nouvelle dimension à notre capacité à manipuler des concepts. Nous pouvions stocker de l'information non plus seulement dans notre mémoire personnelle, mais aussi dans un support externe : début d'exodarwinisme mental. L'homme commence ainsi avoir accès à des informations issues d'événements qu'il n'a pas vécus ou qu'il aurait oubliés : en renforçant la capacité du système humain à manipuler les informations, l'écriture a démultiplié la puissance de notre espace de travail. Les échanges entre individus ont aussi été facilités, favorisant l'émergence et la solidité des systèmes.

A nouveau, revenons à ce qu'écrivait Michel Serres dans Hominescence : « De même que la roue appareilla le corps, des chevilles et des rotules en rotation dans la marche, de même le stockage de l'information appareilla de fonctions cognitives antiques... Montaigne les cite désormais en se souvenant seulement de leur place sur les étagères pour les consulter : quelle économie ! ... Libéré de la mémoire, un entendement bien fait se tournera vers les faits du monde et de la société pour les observer. En réalité, Montaigne loue, dans cette sentence, l'invention de l'imprimerie et en tire des leçons éducatives... Nous voici réduits à être intelligents. »

L'imprimerie est venue donner toute sa puissance à l'écriture. Elle n'en a pas changé la nature, mais elle a accru sa capacité de diffusion spatiale et temporelle : la multiplication des exemplaires a rendu plus certaine la conservation et a fait chuter drastiquement le coût de transmission. L'imprimerie a aussi permis l'émergence de la monnaie et du système bancaire.

Arrivent les technologies de l'information. Elles apportent une nouvelle dimension en facilitant le stockage – possible maintenant sur de multiples supports et sous des formats pouvant allier son, image et écrit –. Elles apportent aussi l'instantanéité de la diffusion soit en direct (téléphone, puis chat ...), soit en différé par transmission des informations stockées via les réseaux.

Ces technologies apportent aussi à l'individu une capacité à "vivre" intellectuellement des situations sans avoir à les expérimenter physiquement : nos avatars peuvent circuler librement dans le cyberespace et interagir avec d'autres excroissances virtuelles. Elles viennent ainsi nourrir son système conscient de nouvelles données qui vont pouvoir déboucher sur de nouvelles interprétations, et donc de nouvelles logiques de décision.

Enfin le développement des systèmes experts facilite l'élaboration de scénarios et la construction de représentations : il est possible de traiter une quantité de plus en plus grande d'informations, de structurer automatiquement des analyses et des synthèses à partir de ce traitement, d'élaborer des représentations de ces résultats plus facilement manipulables dans l'esprit humain. L'homme poursuit son exodarwinisme en se dotant d'une « intelligence artificielle »

La portée de cette triple transformation – croissance exponentielle de la capacité de stockage, accès virtuel et distant, intelligence artificielle – est-elle aussi importante que l'émergence du langage ?

21 avr. 2009

SOMMES-NOUS EN TRAIN D’ENTRER DANS UN NEUROMONDE ?

Notre corps est maintenant « appareillé » pour agir à distance. Sommes-nous en train de muter ?

Commençons par laisser la parole à Michel Serres qui a écrit dans Hominescence :

« Nous construisons notre corps par l'intermédiaire des produits du corps, puisque les objets techniques appareillent de lui... Nous nous construisons nous-mêmes... De naturés, je veux dire plongés passifs dans une nature sans nous, nous devenons naturants, architectes et ouvriers actifs de cette nature... J'appelle exodarwinisme, ce mouvement original des organes vers des objets qui externalisent les moyens d'adaptation...

Dès le premier outil, nous n'avions plus le même monde que les animaux. Nous commencions la construction de notre propre maison qui remplace le monde...

Quand les signaux se propagent dans l'instant, les communications se détachent de leurs conditions d'espace et de temps : les lieux d'habitation n'en dépendront plus... Ces contraintes disparues, nous n'habiterons plus, non seulement dans le local, mais dans ces singularités de l'espace et du temps... Qui est mon prochain ? Qui appeler voisin, désormais ? ...

Mais surtout, le travail ne s'attache plus désormais à la longueur des bras ou au rayon d'action de machines simples, mais à des renseignements issus de banques dispersées dans l'Univers, mais consultables à ma console domestique... L'écriture contribua, de manière décisive, à créer les premières villes, assouplit et accéléra les échanges commerciaux grâce à la frappe des monnaies, donna leur essor aux sciences abstraites et à la pédagogie... Dès qu'à la Renaissance apparaît l'imprimerie première production à la chaîne et en série, les banques italiennes transforment les échanges commerciaux en Méditerranée, où les lettres de change remplacent la monnaie... Il faut nous attendre à des bouleversements et même à des ruptures d'une ampleur au moins équivalente à ceux qui ébranlèrent ces deux évènements du passé

Ainsi, l'essor des technologies de l'information – c'est-à-dire l'ensemble des technologies qui regroupent le téléphone, la radio, la télévision, l'informatique, et dernièrement les réseaux de données avec internet – viennent modifier en profondeur à la fois l'individu – dans sa capacité à entrer en relation avec les autres, à stocker et traiter de l'information – et les systèmes collectifs – dont les technologies de l'information peuvent décupler la puissance et l'efficacité de leurs « espaces de travail » –.

Avec la généralisation du haut débit et la convergence en cours, nous sommes en train de franchir une étape décisive.

Les structures humaines, les relations interpersonnelles se trouvent aussi modifiées, la proximité mentale venant compléter et parfois remplacer la proximité géographique et familiale.

Les entreprises, et singulièrement les plus grandes, sont en train d'en profiter pour gagner en efficacité et en performance, asseoir leur domination par rapport à un réseau qui les entoure.

La globalisation et la mondialisation, dont on a longtemps parlé, deviennent une réalité économique qui vient prendre de travers les États qui sont eux restés essentiellement géographiques et locaux.

La crise actuelle en est une des expressions.

Beaucoup de repères semblent ainsi se déplacer.

Tous ces changements sont-ils des accélérations des mouvements précédents ou sont-ils l'amorce de l'émergence d'un nouveau paradigme ? Sommes-nous en train de sortir d'une nouvelle caverne pour entrer dans un « Neuromonde » ?

20 avr. 2009

NON, LES FRANÇAIS NE SONT PAS LES PROPRIETAIRES DE LA FRANCE

Protectionnisme ne rime pas avec nationalisme, mais avec ouverture et échange. Plus de nationalisme n'apporterait que moins de protections réelles.

Je marche depuis plusieurs heures dans Pékin. Je laisse mes pas me guider au hasard. Je n'ai jamais trop aimé les guides, je n'aime pas que l'on me raconte les histoires avant que je ne les vive, je veux pouvoir rester surpris.
Quelle importance si je me trompe ou si je « manque » ce qu'il faut « absolument » avoir vu ? Comment pouvoir m'imprégner d'une situation si je ne fais pas d'abord le vide en moi ? Pour découvrir, il faut se penser comme un creux, un vide, une possibilité qui vont se trouver remplis des rencontres. Savoir lâcher-prise.
Donc je suis à Pékin – c'est mon 5ème séjour – et tout à coup, une évidence m'apparaît : l'absence de métissage, ou plus précisément l'absence ou la quasi-absence de personnes venant hors de la Chine. Quel contraste avec nos villes occidentales : Paris, Londres, Berlin, New-York ou Los-Angeles sont devenus des villes cosmopolites où toutes les origines se télescopent.
Là à Pékin, rien de tel. Je repense aussi à mes marches à Dakar, Delhi. Là-bas non plus, il n'y a pas le brassage de nos villes.
Je ressens notre métissage non pas comme un risque, mais comme une richesse et une porte ouverte vers de nouvelles intelligences et de nouvelles possibilités issues de ces mélanges. Notre force en Europe ou aux États-Unis vient de ce mélange. Une des grandes faiblesses de la Chine est sa « fermeture » relative qui limite sa créativité et sa capacité à évoluer dans le futur.
Mais, notre métissage ne sera porteur que si nous ne cantonnons pas « ceux qui viennent d'ailleurs » au ramassage de nos ordures, à la plonge ou à l'épluchage des légumes dans nos restaurants ou les travaux de force dans le bâtiment. Il ne sera pas non plus porteur si chaque communauté s'enferme dans des Chinatown, Little Italy ou « Ici 100% Français ».
Il suppose que nous acceptions l'autre et que nous ne le voyions pas comme le rival, celui qui vient prendre notre emploi – ici ou ailleurs –. L'autre est celui qui a une expérience différente, un regard nourri par son origine et sa culture, une énergie propre. L'autre est celui avec lequel ma pensée, ma compréhension du monde et mon imagination vont être décuplés.
J'entends tout autour de moi des discours de craintes et d'appel au protectionnisme. Mais derrière ce beau mot de « protectionnisme » – qui peut être contre les protections ? –, se cache l'hydre du nationalisme et de l'exclusion.
Vous voulez vraiment revenir au nationalisme ? Qu'allez-vous faire alors de tout notre métissage actuel ? Vous allez renvoyez les millions d'asiatiques présents en France ? Et ceux venus d'Afrique ? Ou vous préférez les mettre dans des camps pour nous protéger ? Vous croyez vraiment que cela va vous protéger ? C'est cela le protectionnisme ?
Ou comme dans des propositions récentes, vous voulez que l'on se protège des importations venant d'Asie ? Une taxe à l'entrée fonction de l'écart de coût salarial ? Un des intérêts d'une telle mesure serait de renforcer notre culture bureaucratique et de créer un nouveau corps de fonctionnaires pour gérer cette « usine à gaz ». Car, comment voulez-vous mesurer réellement cet écart ? De plus, la plupart des produits sont fabriqués en des endroits multiples. Quelle référence prendre alors ? Le lieu de l'assemblage final ? Mais si ce n'est pas l'étape où se crée le maximum de valeur ajoutée, est-ce la bonne idée ?
En admettant que l'on mette en place un tel système, comment imaginer que les autres continents ne vont pas faire de même ? Le risque de récession mondiale ne sera qu'accru, et celui d'une conflagration aussi…
Non vraiment, je ne crois pas que nationalisme rime avec protectionnisme. Nationalisme rime avec appauvrissement des plus faibles, perte de richesse pour l'humanité et guerre.
C'est l'acceptation du métissage et des connexions multiples qui peut permettre un vrai protectionnisme. Sur les bases de cette acceptation, on pourra réfléchir aux systèmes de protection nécessaire. Protectionnisme rime avec ouverture et échange.
Tout ceci ne peut pas se faire en un jour, un mois ou un an. Nous allons avoir devant nous des périodes troublées. Se réfugier dans le nationalisme ne fera qu'accroître les troubles et freiner le vrai protectionnisme.
Finalement, notre société, nos sociétés sont des corps vivants qui grandissent, évoluent et changent d'horizon.
Pour un être humain, le premier horizon n'est que celui du sein de sa mère et de la chaleur du regard de sa famille immédiate. Puis progressivement par étape, il va élargir son cercle initial et, à l'âge adulte, pouvoir s'hybrider avec le dehors.
Il en est de même pour nos sociétés. Elles sont nées dans des cavernes, ont ensuite grandi dans des villes et des nations. Elles doivent aujourd'hui s'émanciper, s'hybrider pour atteindre un nouveau stade d'intelligence collective.
Ce n'est pas parce que nous sommes nés en France que la France nous appartient. En tant que « Français d'origine », nous sommes porteurs d'une culture, d'un point de vue sur le monde et d'une histoire. Notre responsabilité est d'avoir le courage de nous ouvrir pour les hybrider avec celle des autres.


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17 avr. 2009

QUAND ON PEUT VOIR L’ABANDON DE L’AFRIQUE…

Le ballet des avions dessine notre activité

Qui penserait quand il est dans un avion que la trace de son mouvement peut être suivie depuis le ciel, agglomérée jusqu'à dessiner le rythme de l'activité de notre monde ?

Regardez cette vidéo : on y voit tout au long d'une journée le trafic aérien.

Tout commence avec la nuit sur l'Europe : seules l'Asie et l'Amérique sont réveillées. L'Europe est plongée dans le noir. Puis le soleil se levant, les avions arrivent transformant l'Europe en un brasier. L'Asie s'endort, L'Amérique aussi. Puis à leur tour, ils vont se réveiller.

Au-delà de la magie de l'image – on se sent comme assis dans un satellite qui observe la terre -, on voit la cruauté de l'abandon dans lesquels sont laissés l'Afrique – juste un peu d'animation en Afrique du Sud – et dans une moindre mesure l'Amérique du Sud. On voit aussi le poids de la Chine.

Ces points lumineux sont l'expression de nos connexions mutuelles, et de ceux qui ne font pas partie du « Club du Développement »…



16 avr. 2009

C’EST BEAU LA VIE… MAIS QUELLE PAGAILLE !

Nous ne sommes qu'un amas de désordres emboîtés

Les développements récents de la physique – notamment au travers de l'utilisation des lois du chaos – montrent que « l'irréversibilité devient un élément essentiel de la description de l'univers » (Ilya Prigogine dans « Les lois du chaos »).

Quel dommage ! Moi dont l'adolescence avait été peuplée de récits de science-fiction, moi qui avais rêvé si souvent autour du déplacement dans le temps, voilà le retour en arrière impossible « scientifiquement ». Déception. Finalement, je n'aurais jamais dû me mettre à rouvrir des livres de mathématiques et de physique…

Trop tard, le mal est fait ! Et comme il est précisément impossible de revenir en arrière, je vais devoir vivre avec…

Donc notre monde est fait d'irréversibilité, et le temps a une flèche : notre univers a défaut d'avoir un sens (voir mon article « Ciel, je suis né par hasard et pour rien ») a une direction.

Nous ne savons pas où nous allons, mais nous avançons inexorablement. Chaque photon émis lors du big-bang poursuit sa route au travers du cosmos (voir « A quoi pense un photon du big-bang qui voyage hors du temps ? »)

Autre enseignement de la physique contemporaine : l'instabilité est la règle, l'ordre et le désordre sont indissociables.

Disons, pour prendre une image, que nous faisons tous du vélo : dès que le vélo s'arrête, il tombe. Pas seulement, le vivant, mais chaque parcelle de matière même apparemment inerte fait du vélo. Quand on pense à l'effervescence des mouvements à l'échelle quantique, elle « pédale » même comme une folle !

Nous, vivants, nous sommes un emboitement de « vélos qui pédalent » : chacune particule de matière infinitésimale va de déséquilibre en déséquilibre ; chaque cellule est composée d'une multitude de particules qui entrent et sortent de la cellule ; chaque être vivant est un ensemble dynamique de cellules qui « collaborent » provisoirement, naissent et meurent sans cesse, « s'hybrident » constamment avec le « dehors ».

Et, cerise sur le gâteau, nous, les hommes – et les femmes aussi bien sûr ! , nous avons en plus un cerveau sophistiqué composé de milliards de neurones et d'un nombre quasi incalculable de connexions synaptiques (les connexions qui relient les neurones entre eux) et qui n'arrête pas d'intégrer de nouvelles informations, de recomposer ses interprétations passées et d'en construire de nouvelles.

Nous ne sommes donc qu'un gigantesque désordre, une pagaille qui ferait peur si nous pouvions la voir.

Et de tout cela, émerge notre conscience et notre conviction d'exister, c'est-à-dire une sensation de continuité et de responsabilité dans le temps : je suis celui que j'ai été et je me sens responsable de ce que j'ai fait. Tout notre système de pensée et de droit est fondé sur ce sentiment d'identité et de responsabilité.

Ainsi de ce fouillis indescriptible, nous sommes nés.

Et il y en a qui disent que « la vie n'est pas belle » !

15 avr. 2009

FIGARO CI, FIGARO LÀ : LA UNE DU 14 AVRIL !

En ce lendemain de week-end pascal, arrêt sur l'édition internet du Figaro

« La violence des bandes ne peut rester impunie » : Une précision initiale –probablement inutile, mais nécessaire à une bonne compréhension de cet article - : il s'agit des bandes organisés de délinquants qui sont visées. Ce qui m'interpelle n'est pas le fait que le Président ne veuille pas laisser impunie leur violence, mais c'est le choix de Christian Estrosi. Je sais que notre Président a un seul critère de choix : la compétence et l'adéquation entre la mission confiée et l'expérience de la personne choisie. Donc Christian Estrosi est un spécialiste des bandes et des banlieues. Or il est député-maire de Nice. Il y a donc dû y avoir ces temps derniers des développements de bandes organisées à Nice. Sont-ce des bandes qui ciblent des personnes âgées ? Ou alors ce seraient les personnes âgées qui se seraient mises en bandes ? Un remake contemporain des clubs de bridge version kung-fu ? Nous aurons probablement des précisions prochainement.

« Ces ministres qui veulent une promotion »
: Voilà un objectif louable et qui montre que l'on peut déjà être ministre et garder de l'ambition. Ceci suppose que l'on peut être promu, et que donc il y a une hiérarchie entre ministres. Je comprends bien que l'on a tout en haut les « grands ministères », on parle même de « superministère » dans l'article. Mais pour qu'un système de promotion fonctionne, il faut une hiérarchie beaucoup plus fine et précise. Elle doit donc exister. Pour le bon fonctionnement de notre démocratie et la clarté de nos institutions, ce classement devrait être rendu public. Ensuite, tout directeur des ressources humaines sait que les parcours professionnels ne s'improvisent pas : ils sont balisés et jalonnés d'évaluation et de formations complémentaires éventuelles. Vu la rigueur et le professionnalisme de notre président et de son staff élyséen, je ne doute pas que ceci existe. Donc merci aussi de nous expliquer comment on progresse au sein de la hiérarchie ministérielle, et aussi accessoirement de préciser qui est en charge de cette « gestion des cadres dirigeants » du gouvernement.

« Le Crédit Agricole attaque la Caisse d'épargne » : Bizarrement le sujet est présenté, là comme dans les autres média, comme un sujet purement technique, comme un acte de mauvaise volonté de la Caisse d'épargne. Et si c'était un réflexe de survie ? Et si la Caisse d'épargne n'avait simplement pas les moyens de perdre ces clients ? Pour ceux qui ont une « mémoire courte », je rappelle que la Caisse d'épargne a été fusionnée avec la Banque Populaire, que l'ensemble est dans une situation financière très critique notamment à cause de Natixis – et que vient d'être nommé à sa tête François Pérol, l'ex-secrétaire général de l'Élysée. La façon dont va évoluer ce dossier dans les jours à venir sera un signal de l'acceptation ou non en France des lois de la concurrence et du respect du droit…

« Séquestration des patrons : comment y faire face ? » : Voilà une vraie question : comment faire face à la montée de la violence qui se propage dans les relations sociales. Indicateur inquiétant des tensions croissantes. On s'attend à une approche de fonds et à une réflexion sur notre société. Et non ! Il s'agit en fait de l'émergence d'un nouveau marché : à défaut de savoir comment faire baisser la tension, apprenons à vivre avec et à la gérer. Des sociétés spécialisées proposent donc des formations ad-hoc. Génial ! Plus besoin d'éviter la montée des conflits, inutile de conserver une bonne qualité des relations sociales, vive l'affrontement et sachons nous battre avec classe et efficacité. J'espère que, dans ce kit de survie du patron séquestré, ces sociétés spécialisées ont bien prévu des stages commandos. Une occasion pour des anciens du GIGN de se trouver des jobs complémentaires.

« La droite tire à boulets rouges sur la gestion des villes roses » : Je ne pouvais pas laisser passer ce titre sans attirer l'attention de l'UMP sur l'absurdité d'une telle action. Comment ne pas voir que le tir de boulets rouges sur une couleur rose ne peut que renforcer le rose et le tirer vers le rouge. A moins que justement l'objectif ne soit de faire basculer les villes socialistes dans les bras de Besancenot et du parti communiste ? Attention toutefois aux dommages collatéraux : il est en effet bien connu que les couleurs ont tendance à éclabousser, voire à « baver ». Donc à trop tirer des boulets rouges, l'UMP pourrait rosir une bonne partie du paysage français…

« Les articles les + lus » : Intéressant ce classement qui donne une idée des préoccupations de lecteurs et de leur réaction à partir des titres proposés. Je sais que ce n'est l'esprit de ce top 5, mais je ne résiste pas au « plaisir » de la lecture transverse des 5 titres. D'abord, y-a-t-il un lien entre les pistes pour relancer l'emploi des jeunes et la promotion des ministres ? Est-ce que ce sont des jeunes ministres dont on parle et dont il s'agit de relancer l'emploi – ou l'employabilité pour reprendre cet affreux néologisme – ? Ou alors grâce à la promotion des ministres en place, on va dégager des places en bas de l'échelle ministérielle pour accepter des jeunes ? Ensuite de quoi parlent ces emails crapoteux qui agitent Westminster ? Est-ce un problème de promotion au sein du gouvernement britannique ? Ou un de ses membres serait-il impliqué dans l'enlèvement d'Élise ? Enfin, plus sérieusement, notons que, à part l'article sur l'emploi et les jeunes, les 4 autres articles traitent de sujets événementiels et spectaculaires…

14 avr. 2009

« RÉCRÉATION » MATHÉMATIQUE

3,141 592 653 ; 2,718 281 828 ; 4,669 201 609 ; 2,502 907 875… et ADN

Pouvez-vous arriver à imaginer le monde sans nombre ? Difficile non ? Depuis l'enfance, nous vivons dans un monde peuplé de chiffres et de nombres, et nous avons appris à tout compter.

Pourtant, ce simple mécanisme n'est pas si naturel que cela.

Pour compter, il faut d'abord distinguer, c'est-à-dire être capable de séparer : il y a un, deux, trois ou quatre objets devant moi. Chacun des objets est différent des autres et peut être identifié en tant que tel.

Il faut aussi dans le même temps réunir, c'est-à-dire définir que ces objets appartiennent à une même catégorie, distincte du reste du monde.

Par exemple, pour pouvoir dire qu'il y a 4 stylos sur mon bureau, il faut que je définisse le sens de la « catégorie stylo » de façon suffisamment précise pour que seuls ces 4 objets en fassent partie, mais aussi suffisamment floue pour que les 4 en fassent bien partie. En effet, aucun stylo – comme aucun objet réel – n'est vraiment semblable à un autre, et, pour les compter « ensemble », il faut que je les ai considérés comme semblables. Mais sur quelle base ? Il faut donc que j'ai défini un objet théorique et fictif que je vais appeler stylo, et qui aura des attributs permettant l'identification pour les 4 objets, et l'exclusion pour les autres. On peut donc parler d'un processus de normalisation : je définis une norme « stylo » qui va définir ce qui est et ce qui n'est pas « stylo ».

Ainsi toute manipulation de chiffres et tout dénombrement supposent une normalisation implicite et préalable, un passage du monde réel à un monde limite et théorique où des représentations sont à la fois distinguées et confondues : parmi tous les objets qui sont sur ma table, il n'y a que 4 objets appartenant à la catégorie stylo.

Tout ceci repose sur des conventions que nous avons tous apprises dans notre enfance. Inutile d'être capable de théoriser là-dessus – et heureusement ! – pour les appliquer.

Au-delà de ces nombres simples et directement accessibles par l'observation, existent des nombres cachés qui sous-tendent le fonctionnement de notre monde.

Le plus célèbre et connu de tous est le nombre π. Sa valeur – 3,141 592 653… – n'est pas directement accessible au quotidien, mais elle est inscrite dans la géométrie de notre monde : elle est le rapport entre la circonférence d'une cercle et son diamètre. Ainsi si π ne peut pas être « compté » comme on compte des stylos, il est constamment là. Simplement pour l'appréhender, il faut qu'à nouveau je passe par un processus de normalisation, c'est-à-dire de définition de deux objets théoriques, le « cercle » et le « diamètre ». Dans la réalité, je ne trouve jamais de cercle « parfait », ni de diamètre « exact ».

Autre nombre clé : e. Celui-là est moins connu, car il n'apparait que quand on se lance dans le calcul intégral ou dans les limites. Il est pourtant nécessaire à tout calcul physique, même simple. Sa valeur – 2,718 281 828… – est une autre constante-clé de notre monde. Pour la trouver, je dois passer par une limite – soit celle d'une série infinie, soit celle d'une intégrale –. Qui dit limite dit encore processus de normalisation.

Notre monde physique « classique » est donc structuré autour de ces constantes : nous comptons ce que nous voyons, et π et e sont comme les gardiens des lois.

Arrive maintenant la théorie du chaos. Sans entrer dans le détail – impossible dans un article, mais je développerai ce point dans mon prochain livre –, sachez que le chaos n'est pas le désordre absolu : comme l'écrit Stewart dans son livre « Dieu joue-t-il aux dés ? Ou les mathématiques du chaos », « Le chaos est un comportement sans loi entièrement gouverné par une loi ». Ou autrement dit, derrière le désordre apparent, se cache des lois qui le structurent : ordre et désordre sont indissociables. Notamment, à la limite, les structures sont auto-similaires, c'est-à-dire que, à l'intérieur de tout sous-ensemble, je peux retrouver la structure toute entière. Émergent alors deux nouvelles constantes qui structurent ce chaos : 4,669 201 609 et 2,502 907 875.

Ainsi notre monde est sous-tendu non seulement par π et e, mais aussi par des nombres mystérieux et cachés. A chaque fois, il s'agit de structurer des relations et d'organiser des passages : entre le cercle et la droite, entre une série et sa limite, entre des arborescences successives dans un tourbillon chaotique.

De cette matière inerte régie par ces lois, a émergé la vie. Or quelle est une des propriétés les plus troublantes du vivant ? C'est, grâce à l'ADN, la capacité d'une seule cellule à détenir toutes les informations nécessaires à la vie. Le vivant est lui-même « auto-similaire » : le tout est dans la partie. L'ADN est le code de passage d'une cellule à un être vivant, d'un être vivant à un autre.

Drôle de résonance entre tous ces codes cachés…

13 avr. 2009

I WILL KILL YOU IF I MUST, I WILL HELP YOU IF I CAN

Pour continuer cette promenade pascale dans l'univers de Cohen, écoutez le "sacrifice" d'Isaac vu depuis le point de vue d'Isaac

A quoi pouvait bien penser Isaac quand il montait sur la montagne, précédé par son père Abraham ?



Et aussi la version de Suzanne Vega, à écouter en cliquant sur la couverture du disque :

12 avr. 2009

I'VE SEEN YOUR FLAG ON THE MARBLE ARCH, LOVE IS NOT A VICTORY MARCH, IT'S A COLD AND IT'S A BROKEN HALLELUJAH

Pour prolonger le nouveau live de Cohen, une interprétation à écouter absolument... si ce n'est pas déjà fait !

Reprendre une chanson de Cohen est un art difficile qui a donné rarement de bons résultats. Cette version d'Hallelujah est un "miracle" de sensibilité et d'émotion porté par la voix déchirée de Jeff Buckley

11 avr. 2009

DEUX HEURES ET DEMI DE BALLADE...

Léonard Cohen est de retour dans un "Live in London"

27 chansons de Suzanne, Bird on a wire à The future, Democracy et plein d'autres.
Idéal pour découvrir Cohen, indispensable si on a déjà tout !




10 avr. 2009

DES PROCESSUS RIGIDES ENFERMENT PLUS LE CLIENT QU’ILS NE L’ÉCOUTENT

Pourquoi ne pas parier plus sur l'intelligence et le flou ?

Je reviens sur mon billet d'hier, « HISTOIRE DE HOT LINE ». Non pas parce que la suite s'est mal passée – au contraire, tout s'est effectivement déroulé sans problème ! –, mais parce que ce qui m'est arrivé est banal et symptomatique.

Finalement, une des sources principales du disfonctionnement a été la trop « expertise » de Canal + et Free. Ils ont manifestement analysés en détail les attentes des clients et en ont déduit des séquences types qui permettent « normalement » aux opérateurs d'apporter rapidement et efficacement la solution. En effet, ils ne cherchent pas à « maltraiter » leurs clients et ont compris que la performance du SAV était clé pour la fidélisation.

Simplement, ces constructions de scripts qui enferment les opérateurs dans des schémas rigides interdisent de prendre appui sur l'expertise du client et aussi sont inadaptés à une demande atypique. Certes ces démarches fermées permettent de former rapidement des agents et probablement de recruter des personnes peu qualifiées, mais est-ce vraiment l'optimum économique ?

Introduire du flou dans la démarche permettrait à la fois au client de pouvoir faire part de ses spécificités et à l'agent d'être en mode d'écoute et d'initiative. Le coût immédiat serait plus élevé, mais je ne crois pas que le coût complet le serait.

Vu client, on n'aurait aussi pas l'impression d'être enfermé dans un rouleau compresseur et de faire face à une machine vivante : avoir à donner 4 fois de suite son nom, numéro de téléphone…, « subir » les mêmes séquences au mot près ne mettent pas vraiment dans une attitude très positive !

On retrouve à nouveau ce besoin pour une entreprise de « lâcher prise » pour ne pas se laisser enfermer dans ses propres certitudes et se déconnecter du réel… (voir « POURQUOI L'ENTREPRISE DOIT APPRENDRE À FAIRE LE VIDE », « QUAND ON SE POSE UNE QUESTION QUI N'EXISTE PAS », « QUAND L'ENTREPRISE EST TROMPÉE PAR SA TROP GRANDE EXPERTISE »)

9 avr. 2009

HISTOIRE DE HOT LINE

Déménager est toujours une « aventure » à rebondissements.

Me voilà sorti des cartons, l'essentiel était en place. Depuis 48 heures, l'ADSL fonctionnait aussi. Restait à régler un problème relativement mineur lié à un transfert d'abonnement Canal +. Là, pas de chances : impossible de le traiter par moi-même, il m'a fallu appeler le service client.

J'ai composé le numéro et, surprise, dans un délai très raisonnable – 1 minute -, j'ai eu quelqu'un au téléphone.

« Bonjour, je m'appelle Danielle. Pouvez-vous me donner votre numéro d'abonné ? »

J'obtempérais volontiers.

« Pouvez-vous me donner votre nom ? »

Oui je pouvais. Donc, je lui ai donné.

« Pouvez-vous me confirmer votre numéro de téléphone ? »

Coup de chance, je pouvais aussi confirmer ce numéro.

« Et votre adresse email »

Là aussi, je l'avais. Mais, l'entretien avait commencé depuis une bonne minute, et elle ne s'était pas encore préoccupée de mon problème. Mais, il fallait bien qu'elle vérifie qui j'étais.

« Alors, Monsieur, quel est le problème ? »

En moi, un sourire est apparu : elle s'intéressait enfin à moi. Mon problème allait être résolu. Je lui expliquais en 2 mots que, suite à mon déménagement, mon abonnement TV ne fonctionnait plus.

« Pouvez-vous me donner votre nouvelle adresse ? »

Là encore j'avais la bonne réponse ! C'était mon jour de chance !

« Et vous avez un nouveau numéro de téléphone ? »

Oui et je l'avais.

« Bien, voilà, j'ai fait les modifications. Attendez 20 minutes. Et alors tout sera réglé. Avez-vous d'autres questions ? »

Je n'en avais pas. Quelle efficacité, pensai-je ! En quelques minutes, plus de problème. Illusion…

Une heure plus tard, malgré toutes mes tentatives, cela ne marchait toujours pas.

J'ai donc rappelé le service client. Réponse toujours plutôt rapide, environ 2 minutes cette fois.

« Bonjour, je m'appelle Paul. Pouvez-vous me donner votre numéro d'abonné ? »

Je l'ai donné encore plus vite que la première fois. La force d'un début d'entrainement.

« Pouvez-vous me donner votre nom ? »

Mais oui !

« Pouvez-vous me confirmer votre numéro de téléphone ? »

Bien sûr.

« Et votre adresse email »

Un énervement sourd et croissant montait en moi. Comme une impatience…

« Alors, Monsieur, quel est le problème ? »

Je lui ai expliqué mon problème et que je venais d'avoir un autre agent au téléphone.

« Et vous êtes bien resté tout le temps sur la même chaîne ? Parce que sinon, la mise à jour ne va pas se faire ? »

Aie, non, j'avais joué avec la télécommande, histoire de passer le temps. Je me sentis coupable et ai raccroché.

Je me suis assis sur mon canapé, ai allumé la télévision, pris une chaîne au hasard et suis allé faire autre chose. Deux heures plus tard, cela ne marchait toujours pas. J'ai redémarré le décodeur. Sans succès.

J'ai rappelé le service client. 2 minutes 22 secondes plus tard, on a répondu (comme je commençais à prendre conscience que ma « relation » avec ce service client risquait de s'installer dans la durée, j'avais décidé d'archiver précisément ce qui se passait…).

« Bonjour, je m'appelle Jacques. Pouvez-vous me donner votre numéro d'abonné ? »

Bon, je vais raccourcir. J'ai eu droit à exactement la même séquence de questions avec les mêmes mots – évidemment ce n'est que la lecture d'un script – et presque le même accent – bravo la formation ! –. Finalement, on en est arrivé à mon problème.

« Mais, Monsieur, avez-vous débranché et rebranché votre décodeur ? »

« Non, je l'ai redémarré. »

« Ah oui, mais c'est très différent. Il faut que vous le débranchiez, puis rebranchez. Pouvez-vous le faire maintenant ? »

Oui je pouvais. Obéissant, mais sceptique, je l'ai fait.

« Maintenant allez sur l'écran de contrôle, choisissez notre logo et ouvrez la fenêtre. »

Je le fis et vis alors apparaître un message d'erreur.

« Ah bon, il y a donc un problème. »

J'avais comme l'impression d'avoir justement appelé pour cela. Après trois coups de fils, environ 15 minutes de discussion, 4 minutes d'attente avant décrochage et 2 heures de tentative sur la télévision, j'étais quand même content de sentir que la réalité de ma situation émergeait petit à petit au sein des processus de celui dont j'étais le client.

« Bien, ne quittez pas, je vous passe le service technique. »

Sa voix a été immédiatement remplacée par une sonnerie d'attente et, trente secondes plus tard, par un disque qui m'a informé que l'on ne pouvait pas donner suite à mon appel. Puis le vide. Se serait-elle débarrassée de moi ? Je n'ose pas y penser…

A ces moments-là, face à ce type d'adversité, les années de civilisation, de travail sur soi, de méditation ont tendance à s'évaporer et à faire place à une franche et brutale envie d'ouvrir la fenêtre et d'y précipiter télévision, téléphone et tout ce qui se trouve à proximité.

Je me suis ressaisi et ai recomposé le numéro du service client.

« Bonjour, je m'appelle Denise. Pouvez-vous me donner votre numéro d'abonné ? »

Et me voilà pour la 4ème fois à énoncer mon numéro d'abonné, mon nom, mon numéro de téléphone et mon email. J'ai bien essayé de sauter une étape, mais impossible : Denise avait un script et elle devait le respecter. Pas question d'aller plus vite.

Avec une courtoisie réduite au minimum – pour être franc, sans aucune en fait…–, je lui ai résumé la situation et tous les appels passés.

« Mais, est-ce que votre numéro de téléphone n'a pas changé à l'occasion du déménagement ? »

« Si, je l'ai d'ailleurs signalé lors de mon premier appel. »

« Dans ce cas, il faut modifier votre numéro chez nous aussi et Free, votre fournisseur d'ADSL, doit vous donner votre IFC. Appelez-les et recontactez-nous avec ce numéro. »

Je sens qu'elle est dans le vrai, mais pourquoi ne pas me l'avoir dit dès le début.

Je ne vais pas vous raconter en détail la suite. En résumé, après 3 appels au service client de Free – le plaisir d'entendre de nouvelles voix et d'autres scripts – et un recours à l'assistance par chat, je n'ai toujours pas ce nouveau numéro, mais ce serait en bonne voie. Normalement dans la journée de demain, ce devrait être fait. A suivre, donc…

Comme quoi quand on veut définir a priori la réalité, quand on en déduit des scripts détaillés, que l'on demande à des agents de les suivre à la lettre, on n'écoute plus et on cherche à faire entrer le problème réel dans la situation théorique. Si l'on avait pris un peu plus le temps de prendre appui sur mon analyse du problème, j'ai comme l'impression que des deux côtés, celui des fournisseurs et celui du client – tout le monde aurait été gagnant. J'aurai eu ma solution plus vite et ce sans avoir à payer pour tous ces appels surtaxés. Les fournisseurs pourraient diminuer les effectifs alloués aux centres d'appel, ou les allouer à de vrais services clients !

PS : Je n'ai vraiment absolument pas caricaturé ce qui s'est passé et l'ai même simplifié et résumé…

 
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